 |
|
Kiedy firma chce podjąć jakąś ważną dla siebie decyzje ma kilka wariantów działania. Szefostwo może polegać na własnej intuicji, można zlecić doradztwo zewnętrznej firmie, można także opracować badania rynkowe. Dzisiaj o tej ostatniej metodzie pod najprostszą postacią. Zastanowimy się bowiem jak sprawnie zapytać naszych użytkowników (klientów) o opinię.W trakcie istnienia bloga tylko raz poruszałem ten temat. Chwaliłem wtedy Allegro za to, że ich dział obsługi klienta jest poddany ocenie użytkowników. Pytać własnych klientów na pewno warto. Jest to chyba najprostszy i najtańszy sposób, żeby poznać pogląd na jakąś sprawę od ludzi, którzy stoją po drugiej stronie barykady.Jest wiele rzeczy, o które można zapytać użytkowników. Do najważniejszych i najpopularniejszych zaliczyć można:a) ocena jakości obsługi - przyda się zwłaszcza w tych sklepach, które zatrudniają pracowników do obsługi klienta, mamy wtedy szczerą informację z zewnątrz na temat tego, jak traktowani są nasi klienci,b) mankamenty sklepu - klienci potrafią celnie wypunktować nasze słabe strony, może będzie to brak wysyłki kurierskiej, może zbyt długi czas oczekiwania na przesyłkę?c) proponowane ulepszenia - co zrobić, aby poprawić się w oczach klienta, to oczywiście łączy się z poprzednim podpunktem,d) asortyment - jakiego asortymentu brakuje naszym klientom, być może dowiemy się o konkretnych markach, nazwach produktów, które warto byłoby dodać do oferty,e) profil użytkownika - ankiety są idealnym miejscem na to, aby sprawdzić kto jest naszym klientem i poznać dokładniejsze dane (wiek, płeć, wielkość miasta etc.). W zasadzie "metryczka" jest na stałe wpisane w formułę ankiety.Do podobnych wniosków musiała dojść firma NetPress Digital, która ma już w swoim dorobku kilka udanie przeprowadzonych ankiet. Poniżej krótkie case study na temat tego, jak bada się tam opinie użytkowników. Case stworzyliśmy wspólnie z ludźmi z NetPress.Po co?NetPress istnieje od października 2005 roku. W momencie kiedy firma startowało trudno było w ogóle mówić o czymś takim jak rynek cyfrowych publikacji w Polsce. Biznes ten był wtedy w bardzo początkowej fazie rozwoju. Dlatego też firma postanowiła nie tylko polegać na sobie, ale zapytać o opinię osoby zainteresowane ofertą tego typu.Co badano?Ankiety miały trzy podstawowe cele: a) Analiza poziomu satysfakcji użytkowników z przyjętych rozwiązań i świadczonych usług - zbierane opinie są brane pod uwagę we wdrażaniu modyfikacji dotyczących przede wszystkim użyteczności poszczególnych elementów serwisu, takich jak bieżąca komunikacja, prezentacja ofert, funkcjonowanie systemu od strony technicznej. b) Zapotrzebowanie użytkowników serwisu w zakresie asortymentu - dotyczyło to produktów zarówno oferowanych w danym momencie, jak również ewentualnego rozszerzania asortymentu. Poznanie opinii użytkowników w tym zakresie stało się ważnym elementem w rozmowach z wydawcami. c) Określenie profilu statystycznego użytkownika. Pozwalały na to metryczki, dodawane do każdego z kwestionariuszy. Wprowadzenie metryczek miało znaczenie dla procesu tworzenia komunikacji marketingowej z użytkownikami. Dzięki temu firma lepiej mogła przygotować się do planowania akcji promocyjnych i doboru adekwatnych narzędzi marketingowych. Jak badano?Standardowa ankieta zwierała nie więcej niż 25-30 pytań (łącznie z metryczką). Była tak skonstruowana, aby jej wypełnienie nie zajęło użytkownikowi więcej niż 5-6 minut. Do stworzenia ankiet wykorzystano system webankieta.pl, który można uznać za jedno z kluczowych rozwiązań na tym rynku. System umożliwia proste projektowanie kwestionariuszy i ciekawą wizualizację wyników. Ma na koncie współpracę z kilkoma dużymi podmiotami e-commerce. Inne rozwiązania tego typu to Ankietka.pl czy MyQuest.pl i szerzej zostały opisane na tym blogu.W każdym z dotychczas przeprowadzonych badań, prośba o wypełnienie ankiety wysyłana była zawsze e-mailem. Respondent miał dwa tygodnie na wypełnienie kwestionariusza. W praktyce większość ankietowanych udzielała odpowiedzi w ciągu pierwszych 3-4 dni od wysłania mailingu z linkiem do kwestionariusza.Chcąc uzyskać jak najbardziej miarodajne wyniki, jednocześnie nie kusząc nagrodą za wypełnienie ankiety, respondenci nie byli informowani o upominkach (w postaci kodów rabatowych), które każdorazowo otrzymywali po wypełnieniu ankiet. Dopiero w ostatnim badaniu respondenci podzieleni zostali na dwie równe, losowo wybrane grupy - w mailu zachęcającym do wzięcia udziału w badaniu połowa osób otrzymywała informację o upominku. Jak się okazało, grupa która wiedziała o upominku, mniej chętnie wypełniała ankietę. Jeśli chodzi o wyniki, to przeciętne różnice w odpowiedziach dla poszczególnych pytań wynosiły ok. 2 punktów procentowych, choć sporadycznie dochodziły nawet do 5-6.RezultatyPoprzez krótki czas wypełnienia zwiększyła się szansa na całkowite wypełnienie ankiety. Około 75% osób odpowiedziało na komplet pytań co można uznać za dobry wynik.Każda z przeprowadzonych ankiet cieszyła się sporą popularnością. Konwersja wypełnionych (również częściowo) ankiet w stosunku do wysłanych maili wynosiła dla poszczególnych badań między 5 a 7%. Liczba wypełnionych kwestionariuszy w najpopularniejszej ankiecie wyniosła prawie 2400 ankiet.Wnioski1) Co ciekawe użytkownicy, którzy wiedzieli o prezencie mniej chętnie wypełniali ankietę.2) Im krótsza ankieta tym większa szansa, że zostanie wypełniona w całości.3) Liczba 2400 ankiet to próba, która powinna być reprezentatywna dla całego rynku publikacji elektronicznych.Pytanie o opinie własnych klientów? W jaki sposób to robicie? |